Poreska administracija u službi građana (BELEŠKA)
Mi, korisnici poreske administracije navikli smo na slabu uslugu kao standard. Šta ćemo, i da znamo za bolje – nemamo kud.
Čini se da je prvi problem to što sama poreska administracija odbija da igra ulogu pozitivca. Mislim da je promena takvog scenarija ne samo moguća već i nužna.
To je išlo teško i sa drugim državnim službama pa je ipak unapređeno. Zato što je moralo da se promeni, zato što su diktat tehnologije, tempa života i nedostatak kadrovskih resursa skraćivali i ukidali nepotrebne radnje. Predaja i izdavanje mnogih dokumenata bez dangube i loših emocija je nekad bila nezamisliva a sada je realnost. Auto registrujemo momentalno, na licu mesta. Tekući račun otvaramo od kuće. Preduzeće bez šaltera za par dana.
Večina ljudi danas želi da plati porez. Ne kažem da vole da plate, već da imaju stabilan prihod i hoće da ispune dužnost. Zašto se oni ne posmatraju kao ključna grupa klijenata poreske uprave? Uzmite im te pare na što kraći i ljubazniji način. Koja bi bila loša posledica osećanja obveznika da je cenjen, da mu je ukazana pažnja?
Oblikujte uslugu, uzmite novac, zahvalite se. Ne bi trebalo da bude toliko teško.
Da li će okolnosti za ovo korisničko iskustvo stvarati ljudi ili roboti, da li će se glavne interakcije odvijati licem u lice ili onlajn – to je nebitno. Na kraju se sve meri opštim utiskom. Ako je lakše odustati od plaćanja nego platiti, to znači da nema nikakve usluge za korisnika.
Propise, navike i procedure starog veka treba hitno poslati u istoriju, oni se ne mogu sprovoditi alatima trećeg milenijuma. Građani odbijaju da budu zbunjeni i preplašeni pred sveznajućom administracijom. Poreska oblast je i bez toga dovoljno komplikovana.
Valja ići nekoliko koraka dalje od povremenih marketinških akcija poput „Uzmi račun i pobedi“. E – računi treba da donesu olakšanje svakome, a ne samo lutrijskom pobedniku. Digitalni alati su prihvaćeni u svim oblastima jer su plod vratolomno brze evolucije čovečanstva i zahtev vremena, a ne dovitljivosti i inovativnosti našeg državnog aparata.
Poreska administracija je na repu događaja, a ne može biti da je jedina kriva za svoju muku i zaglavljenost. Neko ju je navikao da reprogramira. Neko ju je ohrabrio da otkriva navodne poreske utaje ogromnih vrednosti koje nikad neće biti naplaćene. Predizborne akcije otkrivanja velikih prestupnika dobro odjekuju.
Mi nemamo ništa od toga. Radije bismo pametan sistem koji osujećuje nameru nezakonitog postupanja.
Siguran sam da će poreska administracija ostvariti ključnu pobedu kada pokaže da je dobar servis savesnih obveznika, a ne servis za reprogram dugova.
Verujem da se potom može desiti i nešto više od toga, nešto što da sada nije bilo: da se radi i iz želje, a ne samo iz prinude.
piše: Aleksandar Vasić